Le Défi
Harmoniser l’excellence opérationnelle et digitale
Notre client, une collection d’hôtels d’exception, souhaitait unifier sa gestion client pour offrir une expérience ultra-personnalisée, à la hauteur de ses standards de luxe. L’enjeu était de centraliser les données issues de multiples sources (PMS, logiciels métiers, outils marketing) pour obtenir une vision 360° du client, tant pour les activités B2B que B2C.
Les défis majeurs :
- Silos de données : Centraliser les informations clients fragmentées entre le siège et les différentes « Maisons ».
- Efficacité B2B : Remplacer les suivis manuels par une interface structurée pour le pilotage des agences et tour-opérateurs.
- Personnalisation B2C : Automatiser des parcours clients raffinés (pré et post-séjour) basés sur des données comportementales réelles.
La Solution Nook : Un écosystème Multi-Cloud intégré
Nook a conçu une architecture cible robuste, privilégiant le standard Salesforce pour garantir évolutivité et performance.
1. Sales Cloud : Pilotage de la performance B2B
- Structuration métier : Implémentation d’un modèle de données spécifique pour les agences et tour-opérateurs.
- Productivité : Suivi automatisé des opportunités, des rendez-vous et des salons via une application mobile dédiée et l’intégration Outlook.
2. Data Cloud : Le Cœur de la Connaissance Client
- Référentiel Unique : Unification des fiches clients pour éliminer les doublons et créer un « Golden Profile ».
- Segmentation IA : Création de segments dynamiques basés sur l’historique de séjour et les préférences pour alimenter les campagnes marketing.
3. Marketing Cloud : L’Art de l’Engagement
- Parcours automatisés : Déploiement de formulaires pré et post-stay pour anticiper les besoins des clients et recueillir leurs impressions.
- Marketing Distribué : Mise à disposition de templates d’emails qualitatifs pour les équipes opérationnelles en boutique et en réception.
4. Innovation Agentforce (Copilot)
- Intégration PMS : Connexion bidirectionnelle avec le système MEWS pour remonter en temps réel les réservations et les profils dans Salesforce.
- Intégrations logiciels métiers : En tout, 7 systèmes différents interconnectés avec Salesforce pour récupérer et unifier la donnée client
- Interopérabilité : Centralisation des données transactionnelles pour une fluidité totale de l’information entre les services.
Résultats et Valeur Ajoutée
Vision Client Unifiée
Les équipes disposent d’un historique complet et partagé, permettant une reconnaissance client immédiate dans chaque établissement.
Ciblage de Précision
Augmentation de la pertinence des campagnes marketing grâce à une segmentation basée sur la data réelle.
Standardisation
Une plateforme agile, facile à maintenir et prête à intégrer les futures innovations de l’écosystème Salesforce.
Méthodologie Nook appliquée
Ce projet d’envergure a été mené en mode itératif, avec des démonstrations toutes les deux semaines sur prototype opérationnel. Cette méthode « Data First » a permis de sécuriser la qualité des données dès les premières phases, garantissant une adoption totale par les utilisateurs finaux.
Les Clouds mis en place
Sales Cloud
Marketing cloud
Mulesoft
intégration avec 7 systèmes différents
Data 360
