Le Défi
Fluidifier la collaboration avec un réseau étendu
Notre client, acteur majeur de la grande distribution, devait gérer des flux complexes de demandes provenant de ses nombreux points de vente et partenaires logistiques. L’enjeu était de centraliser ces interactions, souvent traitées par des services différents (gestion, comptabilité), tout en garantissant une stricte étanchéité des données et une visibilité adaptée à chaque profil d’utilisateur.
Les enjeux clés :
- Centralisation : Harmoniser le traitement des demandes SAV et administratives des magasins.
- Sécurité et Visibilité : Mettre en place des règles de partage complexes pour que chaque service (Gestion, Compta) n’accède qu’aux informations pertinentes.
- Self-Service : Offrir aux partenaires une interface autonome pour déclarer et suivre leurs dossiers.
La Solution Nook : Un Hub de Service Collaboratif
Nook a implémenté une solution robuste combinant le traitement interne expert et l’ouverture sécurisée vers l’extérieur.
1. Service Cloud : Pilotage Multi-Services
- Spécialisation des processus : Configuration de parcours distincts pour les services de gestion et de comptabilité, avec des files d’attente et des vues spécifiques.
- Règles de visibilité : Architecture avancée des profils et des partages pour garantir la confidentialité des données entre les différentes entités du groupement.
2. Experience Cloud : Le Portail Partenaires
- Autonomie : Déploiement d’un espace dédié permettant aux partenaires de créer directement des tickets sans passer par des canaux traditionnels lents.
- Suivi en temps réel : Visibilité immédiate pour les points de vente sur l’avancement de leurs demandes, réduisant ainsi les sollicitations téléphoniques du support central.
3. Support Multi-Entités
- Adaptabilité : Déclinaison de la solution pour répondre aux besoins spécifiques des différentes filiales, permettant aux magasins de remonter tout incident opérationnel via des canaux unifiés.
Résultats et Bénéfices Métiers
Efficacité Opérationnelle
Une réduction significative du temps de traitement grâce à la distribution automatique des demandes vers le bon expert (Gestion vs Compta).
Transparence accrue
Une meilleure satisfaction des directeurs de magasins grâce à un suivi clair et historique de leurs demandes sur le portail.
Données Qualifiées
Une base de données propre et structurée permettant au siège de piloter la performance du réseau de manière plus fine.
L’Expertise Nook
Pour ce projet d’envergure, Nook a mobilisé ses experts multi-certifiés pour garantir une conception poussée avec un minimum de personnalisation (Standard First). Cette approche assure au client une plateforme évolutive, capable de suivre les transformations rapides du secteur du retail.
Les Clouds mis en place
Service cloud
Experience cloud
