Le Défi
Unifier une expérience client fragmentée
Notre client, acteur majeur opérant sur plusieurs sites de montagne, gérait son activité via une multitude de sources de données silotées (e-Liberty, Team Axess, applications mobiles, GA4). Cette fragmentation empêchait une vision client unifiée, rendant le support client et le marketing relationnel complexes, particulièrement lors des transitions saisonnières (hiver/été).
Les enjeux clés :
- Centraliser les interactions clients issues de sources hétérogènes.
- Moderniser un service client reposant sur des processus manuels.
- Activer la donnée pour un ciblage marketing ultra-personnalisé.
La Solution Nook : Une plateforme Omnicanale & Data-First
Nook a déployé un écosystème complet basé sur les dernières innovations Salesforce pour transformer chaque point de contact en opportunité.
1. Service Cloud : L’Excellence Opérationnelle
Mise en place d’une gestion des requêtes omnicanale intégrée :
- Canaux activés : Email-to-Case, formulaires Web (Experience Cloud), Facebook Messenger et téléphonie via Avaya.
- Gestion métier : Suivi spécifique des billets, des réclamations catégorisées (litiges, retours, etc.) et déploiement d’une base de connaissance unifiée.
2. Data Cloud : Le Référentiel Client Unique (RCU)
Pour briser les silos, nous avons utilisé Data Cloud pour créer un profil client unifié :
- Unification : Réconciliation des doublons complexes basés sur l’identité et les comportements.
- Segmentation dynamique : Identification en temps réel des clients actifs, dormants ou prospects selon des critères précis (fréquence de passage, type de forfait, durée de séjour).
3. Marketing Cloud : L’Engagement Personnalisé
Automatisation des parcours clients « avant, pendant et après » séjour :
- Campagnes de bienvenue et de fidélisation basées sur les données réelles de passage.
- Nettoyage massif et qualification de la base de données (gestion des inactifs, doublons et RGPD).Segmentation dynamique : Identification en temps réel des clients actifs, dormants ou prospects selon des critères précis (fréquence de passage, type de forfait, durée de séjour).
4. Innovation Agentforce (Copilot)
Cadrage et implémentation d’assistants intelligents pour assister les agents internes :
- Recherche rapide d’informations dans la base de connaissance (tarifs, horaires de bus).
- Aide à la rédaction d’emails de remboursement et conversion automatique de demandes d’information en réclamationsNettoyage massif et qualification de la base de données (gestion des inactifs, doublons et RGPD).Segmentation dynamique : Identification en temps réel des clients actifs, dormants ou prospects selon des critères précis (fréquence de passage, type de forfait, durée de séjour).
Résultats et Bénéfices Métiers
Vue 360° du Client
Une connaissance précise de l’historique d’achat et de passage pour chaque visiteur.
Productivité accrue
Automatisation des tâches répétitives et réduction du temps de traitement des réclamations.
Marketing ROIste
Des campagnes mieux ciblées générant un engagement client supérieur et une meilleure rétention.
Méthodologie Nook appliquée
Ce projet a été mené selon notre approche Semi-Agile :
un cadrage rigoureux suivi d’itérations rapides avec démonstrations tous les 15 jours sur prototype opérationnel, garantissant une adoption immédiate par les équipes terrain.
Les clouds mis en place
Service cloud
Marketing cloud
Data 360
Agentforce
Experience cloud
Intégration avec l’ETL
